06 22 37 67 05 - Darwin, 87 Quai des Queyries 33100 Bordeaux - FRANCE 🇫🇷 contact@c420.fr

La culture client : ça compte pour le chiffre d’affaires !

Mar 8, 2020 | Gestion d'entreprise | 0 commentaires

Celles et ceux qui me connaissent savent que j’ai coutume de parler du « Service à la française » pour illustrer le manque de considération du client qui nous est-trop souvent, offert en France

Avez-vous attendu de longues minutes à la terrasse d’un café français avant que l’on vous serve ?
Quel est votre sentiment alors ?
Est-ce un café où vous vous sentez si bien que vous en faites votre quartier général ?
Peut-être préférez-vous un sourire aimable, puis un petit mot personnalisé « bonjour, un thé earl grey comme d’habitude Sandrine ?
– Evidemment Amélie ! »

Pourtant la considération du client rapporte. Et pas que pour les métiers de bouche ou de service.

Rob Markey expose un condensé de ses travaux sur la valeur des clients dans le dernier HBR version américaine.
« Sous-évaluez vous vos clients ? il est temps de mesurer et piloter leur valeur ».

Les réductions de coûts, les organisations fonctionnelles des entreprises qui pensent en silos, la course à l’augmentation de chiffre d’affaires, le manque d’outils accessibles pour piloter la relation clients…sont autant d’embûches à la considération des clients.

Pourtant, les stratégies centrées autour du client rapportent : les entreprises étudiées ont rapporté 2,5 fois plus sur 10 ans que les organisations classiques.

Les entreprises de toutes tailles peuvent prétendre à la volonté farouche de travailler sur le moyen/ long terme.

Des indicateurs simples peuvent être suivis comme :
Le nombre de nouveaux clients
Le nombre de clients actifs
Le chiffre d’affaires généré par les nouveaux clients
Le chiffre d’affaires généré par les clients existants.

Logiquement, pour fidéliser les clients et en attirer de nouveaux, il est fondamental de bien cerner les attentes du marché et des clients.

Pourr cela, le design-thinking (voir le monde avec les yeux du client), combiné au recueil des feed-backs des clients, permet de dessiner des offres pertinentes donc attractives.

Une autre piste est la réorganisation de l’entreprise autour des clients pour ne plus penser en silos. Les différents services qui coopèrent autour d’objectifs clients délivreront plus de valeur.

Enfin, intégrer la fidélité clients dans la chaîne de valeurs de l’entreprise viendra à coups sûrs, renforcer vos avantages concurrentiels.

Qu’en pensez-vous ?

Vous pouvez lire l’article ici : https://hbr.org/2020/01/the-loyalty-economy

Photo : Rebecca Swafford, pexels

 

Le World Café
Le World Café qu’est-ce que c’est ?

Il s’agit d’un atelier qui permet de stimuler l’Intelligence Collective. Ce concept favorise l’approfondissement d’idées à travers plusieurs tours de discussions et de réflexion. Il nécessite de faire participer un grand nombre de personnes (plus de 12). Le principe est le suivant : 

 

  1. Répartissez les participants en plusieurs groupes distincts réunis autour de tables de discussion et nommez un “rapporteur” par table.
  2. Lancez un sujet différent à chaque table puis écoutez et notez les idées et opinions de chacun (pendant une vingtaine de minutes).
  3. A la fin de la discussion, tous les participants changent de table sauf le “rapporteur” qui ne bougera pas de sa table de départ sur l’ensemble de l’atelier.
  4. Lors de la seconde discussion, le “rapporteur” explique aux nouveaux arrivants dans le groupe ce qui a été dit à la table durant le tour précédent.
  5. La discussion recommence. Le “rapporteur” permet ainsi d’assurer l’innovation dans les idées de chacun lors des tours suivants.

 

La World Café se termine à l’issue du nombre de tours définis au préalable.

Le “rapporteur” permet d’éviter la répétition et d’optimiser le processus d’idéation. 

 

La recherche et la réflexion collective sont au cœur du World Café. 

Il est conseillé de planifier le déplacement d’une table à l’autre afin de fluidifier l’atelier notamment dans le cas de très grands groupes.

 

Toutefois les règles sont adaptables et vous pouvez parfaitement choisir de moduler celles qui vous conviendraient mieux différemment.

 

Le World Café permet de diversifier les idées de chacun mais également d’aller plus loin dans le raisonnement et dans la recherche de solutions à mesure qu’on avance dans l’exercice. 

 

Il existe d’autres techniques d’Intelligence Collective qui ne nécessitent pas forcément de roulements dans les groupes de réflexion. 

 

C’est ce que nous voyons avec l’Anti-problème juste après !

World Café

Anti-Problème
L’Anti-problème, ça vous parle ?

 

Il s’agit d’un concept tout simple : résoudre l’inverse du problème que l’on cherche à régler.

 

Ça à l’air incompréhensible comme ça mais ça n’a rien de sorcier, on vous explique !

 

  1. Commencez par diviser votre effectif en petits groupes.
  2. Posez leur une question qui soit opposée à la problématique que vous souhaitez résoudre (exemple : “Comment économiser de l’énergie ?” devient “Comment gaspiller de l’énergie ?”)
  3. Prenez en note les réponses à l’anti-problème en encourageant les réponses rapides.
  4. Mettez en commun les réponses de l’ensemble des différents groupes de réflexion mis en place.
  5. Écoutez les réflexions et les démarches de chacun ainsi que les idées que cela a pu susciter
  6. Vous pouvez également inverser les idées données à l’instar du problème initial pour obtenir des réponses cohérentes.
  7. Il peut aussi être intéressant de faire une élection démocratique des meilleures idées afin d’avoir l’avis collectif vis-à-vis des solutions trouvées.

 

Cette méthode est particulièrement efficace dans des situations de blocage ou de ralentissement des idées et de l’innovation. L’Anti-problème permet de faire émerger de nouvelles idées en sortant du cadre habituel de réflexion face aux situations problématiques.

 

Ce type d’application de l’Intelligence Collective reste relativement moins conventionnel que le World Café mais il n’en est pas moins efficace. 

 

L’Anti-problème permet de débloquer des situations nouées ou même simplement de favoriser l’innovation de manière délibérée à travers des méthodes alternatives.

 

Cependant, l’Intelligence Collective dispose également d’autres concepts alternatifs très efficaces. Elle peut permettre d’établir une vision plus claire et plus précise de la route vers le succès.


Toutefois, nous vous parlons de tout ça lors dans la suite avec le Retour vers le Futur !

Anti-problème

Retour vers le Futur
Retour vers le futur ! 
 

Non on ne va pas faire un tour en DeLorean non ! 

 

Par contre, on va prendre la route pour le succès avec un cheminement rétrospectif. 

 

En quoi ça consiste ? Voici le principe :

 

  1. Accueillez les participants dans la salle avec des félicitations et des applaudissements. Il faut les mettre en situation de réussite et de succès.
  2. Répartissez vos participants en plusieurs groupes restreints autour de supports papiers.
  3. Demandez-leur en quoi consiste leur succès, comment ils voient la réussite parfaite, ce qui, pour eux, résume le mieux l’objectif final. Le poser à l’écrit.
  4. Sur une frise chronologique papier, comprise entre aujourd’hui et la date du succès, les participants vont imaginer et détailler le cheminement qui les a amenés jusqu’ici.
  5. Un des participants présentera le chemin parcouru d’après le Retour vers le Futur.

 

En clair, mise en situation : “Le projet est un succès total, comment en êtes vous arrivés là ?”

 

Et enfin il n’y a plus qu’à remettre la frise dans le bon sens !

 

Les règles de cet atelier peuvent être adaptées en fonction du sujet et des thématiques abordées, elles ne sont pas figées.

 

L’objectif de cet exercice est de parfaire la vision du cheminement pour réussir. Si vous avez l’impression de ne pas voir le bout, que votre chemin est semé d’embûches et que vous n’allez jamais y arriver alors faites demi-tour. Prenez le sens inverse et tout paraît bien plus clair.

 

Cette méthodologie est également copiable en dehors de l’atelier. Partir de l’objectif pour remonter vers l’état actuel des choses est loin de relever du non-sens. 

 

Bien au contraire, le Retour vers le Futur vous permettra d’avoir une vision plus dégagée et plus assurée des étapes à réaliser pour atteindre vos objectifs.

 

Ainsi, l’Intelligence Collective prouve encore une fois à quel point elle peut faire des miracles et amener les individus à créer et innover dans bien des domaines. 

Et ce, bien plus que si vous restez seul décisionnaire et innovateur, tout seul dans votre bureau.

0 commentaires

Soumettre un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Prêt à reprendre le contrôle ?

Objectif : des équipes engagées, des objectifs atteints... et un meilleur sommeil !