06 22 37 67 05 - 9 rue Jean Sabarots Bordeaux - FRANCE 🇫🇷 contact@c420.fr

La culture client : ça compte pour le chiffre d’affaires !

Mar 8, 2020 | Non classé | 0 commentaires

Celles et ceux qui me connaissent savent que j’ai coutume de parler du « Service à la française » pour illustrer le manque de considération du client qui nous est-trop souvent, offert en France

Avez-vous attendu de longues minutes à la terrasse d’un café français avant que l’on vous serve ?
Quel est votre sentiment alors ?
Est-ce un café où vous vous sentez si bien que vous en faites votre quartier général ?
Peut-être préférez-vous un sourire aimable, puis un petit mot personnalisé « bonjour, un thé earl grey comme d’habitude Sandrine ?
– Evidemment Amélie ! »

Pourtant la considération du client rapporte. Et pas que pour les métiers de bouche ou de service.

Rob Markey expose un condensé de ses travaux sur la valeur des clients dans le dernier HBR version américaine.
« Sous-évaluez vous vos clients ? il est temps de mesurer et piloter leur valeur ».

Les réductions de coûts, les organisations fonctionnelles des entreprises qui pensent en silos, la course à l’augmentation de chiffre d’affaires, le manque d’outils accessibles pour piloter la relation clients…sont autant d’embûches à la considération des clients.

Pourtant, les stratégies centrées autour du client rapportent : les entreprises étudiées ont rapporté 2,5 fois plus sur 10 ans que les organisations classiques.

Les entreprises de toutes tailles peuvent prétendre à la volonté farouche de travailler sur le moyen/ long terme.

Des indicateurs simples peuvent être suivis comme :
Le nombre de nouveaux clients
Le nombre de clients actifs
Le chiffre d’affaires généré par les nouveaux clients
Le chiffre d’affaires généré par les clients existants.

Logiquement, pour fidéliser les clients et en attirer de nouveaux, il est fondamental de bien cerner les attentes du marché et des clients.

Pourr cela, le design-thinking (voir le monde avec les yeux du client), combiné au recueil des feed-backs des clients, permet de dessiner des offres pertinentes donc attractives.

Une autre piste est la réorganisation de l’entreprise autour des clients pour ne plus penser en silos. Les différents services qui coopèrent autour d’objectifs clients délivreront plus de valeur.

Enfin, intégrer la fidélité clients dans la chaîne de valeurs de l’entreprise viendra à coups sûrs, renforcer vos avantages concurrentiels.

Qu’en pensez-vous ?

Vous pouvez lire l’article ici : https://hbr.org/2020/01/the-loyalty-economy

Photo : Rebecca Swafford, pexels

 

0 commentaires

Soumettre un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Prêt à reprendre le contrôle ?

Objectif : du sport le samedi matin et le marché le dimanche !